A saga Netcabo e Traffic Shaping

Sabiam que a Netcabo agora oferece um serviço de “acesso a páginas de internet” e não “acesso à internet”?

Estes são os meus posts no fórum da Netcabo sobre este assunto:

Segue o meu email de hoje para a TV Cabo:

Exmos. Srs.,

O meu nome é Marco Almeida, cliente C685986601.

A única situação que me tem mantido cliente da TV Cabo, até agora, é o serviço de internet, que, no meu caso, sempre funcionou bastante bem, já que o serviço de TV e a estratégia de passagem dos melhores canais para pacotes “Funtastic”, numa estratégia clara de “obrigar” os clientes ao upgrade, me tem deixado com bastantes dúvidas relativamente à manutenção do contrato.

Há algumas semanas para cá tenho notado um decréscimo gravíssimo na qualidade/velocidade do serviço no protocolo BitTorrent / P2P, sendo que a velocidade no protocolo HTTP está sem problemas, o que denota claramente, e sem qualquer margem para dúvidas, que não é um problema de sinal, mas sim da práctica de TRAFFIC SHAPPING da vossa parte.

Sempre atingi velocidades relativamente boas neste protocolo (400 a 800Kb/seg) e neste momento, mesmo estando a tentar puxar um torrent com bastantes fontes, e 100% legal, a velocidade é lastimável.

Segue em anexo um screenshot da velocidade na netcabo e noutro operador (Netvisão) do qual sou cliente, noutra morada a 2Km daqui, exactamente ao mesmo tempo, como podem verificar pela ligação remota ao outro local no screenshot… As diferenças são notórias!

Penso que é claro para V. Exas. que ninguém subscreve um serviço de 8Mbits e, neste momento por vossa campanha, que desde já felicito, com tráfego ilimitado, para vêr páginas de internet ou aceder ao email. As vossas publicidades sempre foram claras, referindo que com mais velocidade os downloads, de música, de filmes, de programas, seriam bastante mais rápidos. De notar que existem por essa internet fora milhares de conteúdos, totalmente legais, distribuídos unicamente através de protocolos de P2P, e que me parece abusivo que estes protocolos sejam por vós filtrados.

Contratei um serviço de 8Mbits de acesso “à internet” e não a “páginas de internet” ou “email”. Existem serviços muito mais baratos que são perfeitamente suficientes para acesso a páginas e email.
Contratei um serviço onde, contratualmente, não existe qualquer limitação ao tipo de protocolos que podem ser utilizados nesta ligação, volto a frisar “à internet” (e não a “páginas de internet”).

Informo também que, já que tenho Netvisão noutra morada, serviço com o qual estou contente, já me informei sobre as condições de adesão para a morada onde tenho netcabo e estou bastante inclinado para o fazer. Também já me informei sobre o serviço Clix, e neste momento pondero a minha escolha entre os 3 operadores: TV Cabo, Cabovisão e Clix, sendo que a TV Cabo não deverá ser a minha escolha final, a não ser que este problema seja, definitivamente, resolvido.

Felizmente o país avançou, o monopolismo acabou, e o consumidor tem ao seu dispor um largo leque de opções, bem como de instiuições prontas a defender os seus direitos e a obrigar os operadores a cumprirem com os seus contratos. É “fantástico”!

Como devem saber, este não é um problema “meu”, mas um problema geral. É impossível que a vossa reposta seja “está tudo bem”, quando existem centenas de clientes Netcabo com o mesmo problema, como podem verificar no vosso fórum em http://foruns.netcabo.pt/index.php?showtopic=8626
Tópico este a que, curiosamente, não houve qualquer resposta da vossa parte.

Contactei à minutos o vosso serviço de apoio ao cliente, relativamente a este assunto, sem sucesso, já que o operador me informou que não tem qualquer informação sobre este assunto.

De referir que sou profissional de informática, especificamente na área de internet, pelo que agradeço que a vossa resposta seja efectiva, clara, e “sem rodeios”.

Refiro também que o comportamento é exactamente o mesmo tendo o PC ligado directamente ao modem, ou através do router. Não existem vírus, spyware ou malware no meu PC, ou em toda a minha rede de computadores, nem configurações incorrectas, ou seria de estranhar como consigo, com outro operador, obter boas velocidades no mesmo protocolo e a puxar EXACTAMENTE o mesmo ficheiro.

Assim aguardo uma resposta breve da vossa parte, em tempo útil (considero 1 semana suficiente), com indicação da data em que o problema/filtro será eliminado. Caso não se verifique esta resposta, de forma aceitável, os meus próximos passos serão:
– Apresentação de uma queixa na Deco ou Instituto do Consumidor;
– Cancelamento total de todos os serviços da TV Cabo, sem prejuízo de continuação do desenrolar do processo do ponto anterior, ou despoletar de processo judicial;
– Contratação de serviço de televisão e internet a empresa concorrente da TV Cabo;
– Contratação a outro operador de telecomunicações móveis, que não a TMN, empresa do mesmo grupo da TV Cabo, com quem tenho contrato empresarial, na empresa de informática da qual sou sócio-gerente;

Melhores cumprimentos,
Marco Almeida

O screenshot em anexo que refiro no email, pode ser consultado aqui: https://blog.wonderm00n.com/_temp/tvcabo.html
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Ora, apesar de ter referido o prazo de 1 semana no email que enviei para a TV Cabo, parece-me claro que todos os emails enviados, os telefonemas feitos e os posts no fórum feitos pelos vários clientes deram em “niente”!

Assim, ontem liguei para o Clix e fiz a adesão ao serviço. Como infelizmente aínda não tenho linha telefónica em casa, a ligação vai demorar 6 a 8 semanas, data após a qual a “Netcabo vai à vida”.

Decisão de TS desse lado, netcabo?
Decisão de desistência, por esse motivo, deste lado aqui !

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E já agora uma coisa que não referi nos meus posts anteriores…

Não me parece que a TV Cabo faça shaping porque estes protocolos são muito usados para “pirataria”, mas sim porque, como estão com campanhas de tráfego ilimitado isto lhes trás mais tráfego na rede e portanto menos lucro (já que têm de pagar o volume de tráfego aos parceiros internacionais).

Assim que acabarem as campanhas de tráfego ilimitado, se vierem a acabar, o que eu duvido porque são uma estratégia de marketing “fantástica”, o shaping acaba logo. Eles têm TODO o interesse que a malta use P2P… Mais tráfego a passar na rede, e mais volume de facturação em tráfego adicional aos clientes.

A TV Cabo não é nenhuma entidade judicial ou policial para limitar o serviço por causa da pirataria, até porque isso seria violação da privacidade dos clientes, como vos disse (excepto quando estão a dar tráfego ilimitado) têm TODO o interesse em que se faça o mais tráfego possível…

Dá-se tráfego ilimitado e cria-se uma PUA para que possam justificar o uso de TS, caso alguma queixa dê em alguma coisa mais séria.

Duvido, infelizmente, que qualquer das queixas apresentadas à DECO, Defesa do Consumidor, whatever… tenha resultados efectivos e punitivos para a TV Cabo, porque tudo é feito na maior das legalidades… Considerem a PUA como uma adenda ao contrato… Vocês não assinaram a PUA, mas no contrato certamente refere que pode haver alterações, devidamente notificadas aos clientes (como é uma PUA) e a PUA diz:

“Nota Importante:

1. As regras desta politica de utilização aceitável (abreviadamente designada por PUA) podem ser alteradas unilateralmente pela TV Cabo e o seu texto integral e actualizado está disponível em www.netcabo.pt. A TV CABO alertará o cliente, por e-mail, para consultar o referido website, sempre que proceder a alterações a este documento, [b]as quais se consideram aceites, caso o Cliente continue a utilizar o serviço e não denuncie o contrato.[/b]”

Alguém no seu perfeito juízo acha que uma empresa desta dimensão não estaria totalmente salvaguardada para poder efectuar as alterações contratuais que quiser? Basta olharem para qualquer contrato de Internet, Telefone, Telemóvel, TV, Electricidade, Gás, etc… e existe sempre uma alínea que diz que a empresa pode a qualquer momento alterar as condições contratuais, notificando o cliente das mesmas, e que o cliente as aceita automaticamente se continuar a utilizar o serviço. Se o cliente não as quiser aceitar, desiste do serviço, porque era impensável uma empresa manter diferentes condições contratuais com diferentes clientes.

Com este email não estou, DE FORMA ALGUMA, a defender a TV Cabo… Aliás… lembram-se do fim da SIC Comédia e da petição que correu an Internet na altura? Foi iniciada por mim!

Continuei cliente nessa altura porque, efectivamente o serviço de internet, no meu caso, sempre funcionou muitíssimo bem! (Apesar de sempre ter ouvido centenas de relatos contrários)

Portanto amigos… façam como eu… mudem de ISP, mas nada vos garante que esse mesmo ISP não vá fazer o mesmo!

Eu aderi ontem telefonicamente à Clix, hoje vem o estafeta com os contratos para assinar, e daqui a 6 a 8 semanas tenho o serviço (prazo que a ANACOM deu à PT para fazer a migração da linha para outro operador, depois de instalada… sim…porque se colocasse linha com adsl do grupo PT ficava a funcionar em 2 dias!)

Um abraço a todos,
Marco Almeida

Mais clientes TV Cabo descontentes, aqui: http://foruns.netcabo.pt/index.php?showtopic=8626

UPDATE 2007-09-24 16:00, mais um post no fórum, relatando os meus contactos telefónicos com a Netcabo:

 Em cerca de 1 hora tive 3 contactos telefónicos com a Netcabo.

1º)

Liguei a perguntar se podia ir devolver o modem do telefone, o qual tenho à menos de 15 dias, para me serem devolvidos os 15€ do mesmo… O que aceitaram, mas com hesitação… Referi também que o serviço de internet ia ser cancelado em data posterior, logo que tivesse o serviço Clix a funcionar. Tentaram demover-me, claro, mas eu não vou em cantigas… eu já tenho todos os descontos possíveis e imaginários e upgrades “especiais” (sim… tenho…) e já não me podiam oferecer nada…. Até porque o que eu quero é simplesmente o fim do TS.

2º)

Ligaram-me para me avisar que ia ser contactado por um técnico.

3º)

Foi contactado por um técnico, super eficiente e simpático, a quem avisei desde logo que iria falar a mesma linguagem técnica, já que sou técnico também, e portanto para evitar rodeios.
Reforço a ideia de que, o pessoal técnico com quem falei é, quando chegam a este nível de suporte (e não os do SAC) competente, simpático e tentam tudo para resolver os problemas dos clientes, mas estas decisões vêm de cima. Lembrem-se disso antes de começarem a generalizar e chamar incompetentes a toda a gente! OK?

O técnico ouviu toda a minha explicação técnica, com provas e tentou de qualquer forma agendar a visita de uma equipa para medir o sinal.
Eu respondi que só me iam fazer perder tempo a mim e dinheiro à Netcabo, e que eu próprio faria o teste.
Liguei-me remotamente ao PC de casa (estou no escritório onde tenho Netvisão) e puz a sacar, por HTTP, uma distro de Linux da Universidade de Coimbra e CLARO, cheguei aos 1090Kb/seg, pelo que está provado que o sinal é EXCELENTE.

Aproveitei também para copiar um torrent para o PC local (cabovisão) que tenho a sacar neste momento no de casa (netcabo), torrent este com mais de 5 mil seeds. Em casa (netcabo): 17Kb/seg, no escritório (cabovisão) logo que o puz a sacar: 150Kb/seg. (E olhem que a netvisão tb faz TS…)
Mais uma vez provei ao técnico que existe TS agressivo do lado na Netcabo, já que as sources eram as mesmas e no mesmo momento.

Perguntou-me então o que poderiam fazer para resolver o problema. A minha resposta foi simples: já que a PUA, que é basicamente uma adenda ao contrato, e que pode ser abusivo, mas que mantendo-nos clientes TEMOS de aceitar, até que alguma instituição superior diga o contrário, os “autoriza” a fazer o TS, então como eu não aceito esta PUA e estas condições, desisto… Para resolver é simples… pedi que fosse desligado o TS para TODOS os clientes Netcabo até ao dia que tiver o contrato Clix nas minhas mãos para assinar. Obviamente todos sabemos que isto foi uma forma de eu lhe dizer “Eu sei que vocês não vão resolver isto assim… do pé para a mão…”

De referir que disse ao técnico que, das duas uma, ou ele não sabe que existe TS, ou se sabe que não está autorizado a dizer-me e que eu compreendia, ao que obtive a resposta “não estou efectivamente autorizado a dizer-lhe…” Tirem as vossas conclusões.

Resumindo:
– Vou entregar o modem do telefone e re-haver os 25€ do mesmo, já.
– Vou assinar contrato com o Clix, a quem já pedi o serviço, estando apenas à espera do estafeta com o contrato para assinar.
– Vou esperar as 6 a 8 semanas de instalação da linha e serviço (vergonhoso… a PT demora este tempo a colocar uma linha quando é para outro operador, mas para os seus clientes consegue-se em 2 dias)
– Desligo a netcabo logo que tenha o clix a funcionar

De qualquer forma, acredito que este problema pode ser ultrapassado. Como viram, deixei bem claro, e provei ao técnico que sabia que existiam limitações da parte da Netcabo neste protocolo específico, ou noutros P2P, e que no HTTP está tudo OK.

Se querem continuar com o serviço Netcabo, que eu pessoalmente acho 5 estrelas (não me batam, ok?), excepto este novo facto do Traffic Shaping, então aconselho-vos que, com a vossa própria técnica e forma de abordagem, mas sendo correctos, tendo a certeza do que estão a dizer e apresentando factos fundamentados, contactem telefonicamente o serviço de apoio ao cliente, e que tentem chegar ao suporte de alto nível.

Repito, acredito que esta situação será ultrapassada se a Netcabo for inundada com telefonemas FUNDAMENTADOS, e com coragem de informar, educadamente, que vão desistir do serviço por esta razão específica.

Tenho dito…