Caso Ensitel: A minha visão dos factos

Para quem não sabe, a Maria João Nogueira (@jonasnuts) teve em 2009 um diferendo com a Ensitel, a conhecida cadeia de lojas de telecomunicações.

Se pensa em ler este post até ao fim, leia primeiro os posts no blog da Maria João Nogueira sobre o tal diferendo. Se não conhece o caso e não vai ler os posts, não vale a pena continuar a ler este meu post.

A 1ª fase: Take 1, Take 2, Take 3, Take 4, Take 5

O desfecho em tribunal: Take 6

A citação pessoal (1 ano e meio depois): Take 7

Resumindo: A Maria João Nogueira compra um telemóvel avariado, a Ensitel foge com o cú à seringa, inexplicavelmente a Ensitel ganha o caso em tribunal. A Maria João não gosta, escreve sobre isso, mas aceita a decisão e o assunto está fechado. Até que A Ensitel decide que a Maria João tem de apagar todos os posts no seu blog sobre o assunto, numa clara atitude anti liberdade de expressão.

Depois do último post da Maria João sobre o sucedido, a bronca explodiu no Twitter e no Facebook, chegando inclusivamente a ser criado uma página que curiosamente tem como username “Ensitel”, algo que o gestor da real página da Ensitel podia ter obtido mas nunca o fez.

A bronca rapidamente passou para a comunicação social em publicações como o Expresso, Destak, Diário de Notícias, Público, IOL, Bola, Jornal de Notícias, RTP, TVI e tantas outras…

Para quem não sabe, a Maria João Nogueira é a responsável pelo serviço de blogs do Sapo, e portanto uma pessoa sobejamente conhecida e com influência na blogosfera e nas redes sociais em Portugal. Para quem não sabe, é também importante referir que a própria, além do post em que dava conhecimento sobre a citação que recebeu, pouco ou nada mais falou sobre o assunto nas suas conta do Twitter ou Facebook, mas como devem calcular a sua rede de seguidores é enorme.

Muitos perguntaram: “Será que se a Maria João não fosse quem é o assunto teria esta dimensão?”. Mas é claro que não… infelizmente não! Mas aí reside mais um dos grandes erros da Ensitel neste caso. Cabe na cabeça de alguém atentar contra a liberdade de expressão de uma pessoa integra, profissional, que nada mais fez do que relatar factos, e que ainda por cima é conhecida por meio mundo na internet em Portugal? Fazem ideia de quantas figuras públicas do panorama social e cultural português têm o número pessoal da Maria João na sua lista de contactos?

Eu falei uma única vez com a Maria João ao telefone, sobre um assunto profissional, já que tenho um directório de blogs, com uma dimensão que não tem qualquer importância para uma empresa como o Sapo, e a primeira reacção foi: “como podemos ajudar?”. Sem me conhecer de lado algum…

Eu já vi pessoas muito influentes no Twitter a tentarem iniciar guerras contra determinadas marcas porque com elas tiveram diferendos e sem grande sucesso… O poder da Maria João neste caso está na pessoa integra que é a na forma correcta como fez as coisas e como simplesmente relatou factos, sem incentivar a guerra.

Repito, e basta olhar para as contas Twitter e Facebook da Maria João: Ela não usou esse poder, mas não necssita de o fazer. Rapidamente, e talvez até de uma forma exagerada, a bomba explodiu e já não havia nada a fazer.

Eu próprio referi à Maria João que achava que as coisas estavam a tomar proporções exageradas ao que ela concordou.

Entretanto e depois de ter andado a apagar comentários na sua página oficial do Facebook, e passado um tempo não ter aguentado a pressão e os ter deixado ficar, a Ensitel lança finalmente um comunicado em que se pode ler:

A Ensitel, Lojas de Comunicações, S.A. (“Ensitel”) está a ser confrontada com um conjunto de declarações divulgadas através das redes sociais Facebook e Twiter, decidindo por isso, apresentar o seguinte breve esclarecimento:

A “Ensitel” não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expressão, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma autêntica campanha difamatória, assente em factos absolutamente falsos que têm como único intuito denegrir a imagem e boa reputação que a “Ensitel” construiu ao longo de 21 anos, apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável.

Nestes 21 anos de existência, os clientes têm sido e continuarão a ser o maior valor da Ensitel, garantindo a mesma, que todos os seus direitos são preservados e salvaguardados.

A Administração

Ora aqui a empresa dá outro tiro no pé e arruína completamente a sua imagem…

1º A empresa não está a ser alvo de uma campanha por parte do cliente. Quem está neste momento em actividade são os ex-potenciais clientes da empresa que tiveram conhecimento do caso. Como já referi anteriormente, a Maria João em momento algum incitou esta situação. Se a situação está no estado em que está é por incompetência do departamento de relacções públicas da Ensitel.

2º O que estão a fazer é claramente um atentado à liberade de expressão. Não há outra forma de o ver.

3º Penso que nenhum dos advogados da Ensitel deve ter lido nenhum dos posts da Maria João, até porque não existe nada mais do que relato de factos.

4º Se existem factos falsos a ser veículados é mais uma vez por parte da avalanche de pessoas que decidiram tomar uma atitude e não, mais uma vez, pela cliente. Será que pensam meter em tribunal meia internet em Portugal?

A única coisa inteligente que existe neste comunicado é que ao referirem que está a ser feita uma campanha com base em factos falsos, os que não leram a história toda podem acreditar… Percebem porque avisei no início que era necessário ler os posts?

O desfecho?

Infelizmente acho que não vai ser o melhor… Por duas razões:

1. Já existiu uma decisão em tribunal contra a Maria João, que apesar de injusta e nada ter a ver com este caso de liberdade de expressão, vai pesar na decisão neste novo caso.

2. A Maria João, e muito bem, expressou a sua opinião contra a decisão do Juíz, e como todos sabemos há poderes instituídos que não gostam de ser criticados, e a Ensitel vai jogar com esse trunfo.

Espero estar enganado sobre o desfecho e que o juíz que vai tratar o caso perceba de que realmente o mesmo trata, mas mesmo que este o seja, a Ensitel já sabe neste momento (ou esperamos pelo menos) que a atitude que tomou lhe vai custar vários milhares de euros em compras não efectuadas e principalmente em imagem.

Este caso vai ser estudado, comentado e analisado por todos os ângulos possíveis e imaginários como um caso de como não deve agir um departamento de relacções públicas e principalmente nas redes sociais.